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 02-07-2010
Atendimento ao cliente


 

Passos do bom atendimento

A qualidade e o bom desempenho no atendimento dependem de pequenos detalhes que nem sempre nos damos conta, devido à correria do nosso dia-a-dia. E é aí que reside o grande problema: os pequenos detalhes refletem de maneira intensa na satisfação dos clientes!
"Ouvir a voz do cliente é fundamental para o sucesso de qualquer empresa"

Passos para profissionalizar mais o atendimento. Coisas simples, que até já sabemos, mas que dificilmente vemos sendo colocadas em prática:

1. Encontre sua motivação

Se todos os dias, ao acordar, você pensar: "Que droga, tenho que ir trabalhar" é porque algo está errado. Você, provavelmente, está trabalhando num lugar que não gosta, ou fazendo algo que não sente vontade, ou os dois juntos. Nesse caso, sua desmotivação é um fator altamente negativo para seu bom desempenho. Se não gostamos daquilo que fazemos, acabamos fazendo mal, portanto, tenha paixão pelo que faz. A maior motivação para um profissional de atendimento é gostar de gente.

2. Conheça muito bem seu trabalho

Um bom vendedor conhece tudo sobre seu produto, um bom advogado conhece as leis como poucos, um bom tenista conhece todas as "manhas" de como bater na bolinha com maestria... Ou seja, um bom profissional conhece muito bem o que faz. Demonstrando conhecimento, o cliente fica mais tranqüilo e seguro, sentindo-se melhor atendido.

3. Seja honesto e paciente

Aqui não é preciso dizer muito. A honestidade não deveria ser vista como uma qualidade e sim como um dever de todos. Não de deve prejudicar ninguém por interesse próprio, pois esse caminho nos leva a coisas cada vez piores, levando ao fracasso eminente. Ser paciente é palavra de ordem para profissões que envolvem atendimento. Devemos entender que nossos clientes estão, geralmente, passando por problemas e relevar certas atitudes é fundamental para ajudá-los a reverter esse quadro.

4. Faça como os escoteiros

Os escoteiros são conhecidos por estarem "sempre alerta" e tentarem fazer "o melhor possível". É assim que você deve estar perante os clientes. É imprescindível estar sempre atento aos acontecimentos e pronto a atendê-los de imediato. Não os faça esperar, pois isso pode causar problemas! Ah, e esforce-se muito para fazer sempre o melhor.

5. Faça seu cliente sentir-se um convidado

Ajude-o no que for preciso, seja cordial e bem-receptivo. Você deve fazer com que ele se sinta mais confortável. Receba-o como se estivesse recebendo seus amigos em casa, demonstrando interesse pelo seu bem-estar e deixando claro que você realmente se importa com ele! Ouça-o com atenção, sorria sempre e procure chamá-lo pelo nome. Isso é uma sinfonia para os ouvidos do cliente.

O que é ser um bom cliente

Para ser um bom cliente, é preciso entender que nada leva 15 minutos, ou seja, tudo leva muito mais tempo do que você pretende. É importante dizer o quer de informação, e não como informar.
Nunca ser duro com os funcionários, pois eles estão trabalhando e fazendo a parte deles. Ter respeito, para gerar um bom relacionamento. A falta de respeito gera relações e vibrações negativas que podem afetar o atendente.
 
Demonstrar felicidade, e ser bem educado, é mais produtivo. Pagar o trabalho em dia, do serviço. Deixar bem claro o que quer. E por fim, confiar no trabalho de quem contratou ou escolheu para ser atendido.

Como ser um bom atendente ao cliente e superar as expectativas dele

Uma dica importantíssima estar comprometido com o resultado e o sucesso do cliente, se comportando como se fosse um Consultor do Cliente, aquele que tem prazer em levar solução para os problemas do cliente.
O bom atendente:
* Tem em mente que atende pessoas, seres humanos que como ele próprio, tem razão e emoção, alguns dias estão mais equilibrados emocionalmente e outros não;
* Entende que o relacionamento com o cliente poderá fazer a diferença, melhorando o dia e o bem estar de cada pessoa atendida;
* Reconhece sentimentos e emoções no outro e interage positivamente com esses sentimentos e emoções, de ser humano para ser humano;
* Entende que se colocar no lugar do outro, não é apenas trocar de lugar com ele, mas perceber sob o ponto de vista, emoções, sentimentos e interesses, percepções e motivações dele, e oferece o atendimento que gostaria de receber se fosse ele e estivesse na situação dele.
* Tem preocupação constante em melhorar a eficácia na comunicação interpessoal.
* Tem respeito pelo ser humano, comportamento ético, imparcialidade e toma muito cuidado com a contaminação dos preconceitos, pressupostos, rótulos e discriminações na interação com as pessoas.

Podemos definir: Satisfação = Expectativas + Percepção. Desta forma, sabendo o que seu produto faz pelos seus clientes, você passa a ter certo domínio sobre suas expectativas, oferecendo-lhes o produto ou serviço certo; identificando e corrigindo ou aperfeiçoando seus pontos falhos e fortes, você gerencia a percepção quando da posse e uso do produto ou serviço pelo cliente. Conhecer e montar estratégias de marketing e logística de Atendimento, com foco no Cliente, que superem às suas expectativas. 
Se um profissional não está comprometido com sua própria reciclagem contínua, com o aprender, com novas tecnologias e conceitos, terá muito pouco -- ou quase nada -- a dar ao cliente para encantá-lo. Não poderá ser o "médico de família" que o cliente quer ter e em quem quer confiar.

Regras do bom atendimento

-Atendimento - Pratique-o da melhor maneira possível 
-Só prometa o que puder cumprir e cumpra o que prometer.
 
-Pontualidade.
-Fale a verdade em qualquer circunstância.
 
-Respeite e cumpra prazos e horários.
 
-Seja ágil. Faça seu cliente ganhar tempo com você.
-Ouça com sentimento de escutar.
-Fale olhando nos olhos do cliente.
 
-Tenha calma e paciência. A ansiedade é a maior inimiga do bom atendimento.
 
-Dê retorno às solicitações. Informe e acompanhe os pedidos dos clientes.
 
-Cuidado com a arrogância. Apresente um sentimento de servir. Sorria!

A arte em ser gentil

Uma pessoa que age com gentileza tem sempre em mente a consideração pelo seu semelhante. Saber que ao ser gentil está se beneficiando não somente o outro, mas principalmente a si próprio, é a chave para tornar-se um ser humano generoso.
No entanto, ser gentil não é sempre uma qualidade fácil de ser colocada em prática. Deixar que os outros sempre façam o que querem não é, por exemplo, algo condizente com a qualidade de ser bom. Especialmente se os outros estão errados e as conseqüências de seus atos podem ser negativas, "ser gentil também não é sinônimo de falta de personalidade e de deixar que os outros se aproveitem de nós. Nem significa estar disposto a ajudar e a fazer coisas que são contrárias aos nossos princípios".
Como seria bom se, quando acordássemos, já recebêssemos sorrisos, um bom-dia encantador e durante todo o tempo fôssemos contemplados com muita gentileza. Mas o mundo está cheio de pessoas que acham que têm sempre razão, só querem falar delas e fazem mais críticas do que elogios. Sabe qual é o problema? Essas pessoas não conhecem a arte da gentileza.
A gentileza é algo difícil de ser ensinada e vai muito além das palavras de educação. Ela é difícil de ser encontrada, mas fácil de ser identificada, e sempre acompanha pessoas generosas e desprendidas, que se interessa em contribuir para o bem do outro e da sociedade. É uma atitude desobrigada, que se manifesta nas situações cotidianas e das maneiras mais prosaicas.
Gentil é aquele que contribui para que o ambiente em que ele vive seja mais harmonioso. Ele possui, de forma espontânea, habilidades sociais desenvolvidas e adequadas. Gentileza é generosidade, altruísmo, solidariedade, interesse pelo outro, oferecer amizade, retribuir gentilezas, promover cortesia, conjugar o ensinar, o sorrir e contribuir para o outro sorrir.

Célia Penatti



 
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Célia Penatti
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